Η διαχείριση των παραπόνων στην επιχείρησή μας είναι άλλοτε εύκολη
και άλλοτε δύσκολη υπόθεση, ανάλογα με την περίπτωση. Σίγουρα όμως είναι
αντιμετωπίσιμη, αν ακολουθηθούν οι κατάλληλοι χειρισμοί. Η εταιρεία
επισιτιστικών συμβούλων «Εστιάζω Plus» μας μιλάει γι΄ αυτούς.
Μια μικρή ιστορία…
«Κάθε βράδυ, περίπου στις 09.30 μ.μ., μία εκπαιδευμένη ομάδα ανθρώπων
μπαίνει σ’ ένα λεωφορείο ειδικά ναυλωμένο γι’ αυτούς και ξεκινάει την
βόλτα της μέσα στη νύχτα έχοντας σαν σκοπό να επισκεφτούνε εστιατόρια,
μπυραρίες, cafe και ξενοδοχεία. Είναι οι λεγόμενοι ταραχοποιοί. Αυτοί
που επισκέπτονται χώρους εστίασης και ψυχαγωγίας με την σαφή πρόθεση να
παραπονεθούν αποσκοπώντας στο να μην πληρώσουν ή να τους κεράσει η
επιχείρηση τα πιάτα που επέλεξαν να δοκιμάσουν ή κάποιο ποτό σαν
απάντηση στη δυσαρέσκεια που θα εκφράσουν για τα προσφερόμενα προϊόντα
και υπηρεσίες».
Αυτή είναι κατά κάποιο τρόπο η εικόνα που έχουν αρκετοί διευθυντές
και επιχειρηματίες όταν έρχονται αντιμέτωποι μ’ έναν δυσαρεστημένο
πελάτη. Θεωρούν πραγματικά ότι το συμβάν που αντιμετωπίζουν είναι
συνομωσία που στήθηκε από σκοτεινούς κύκλους του οργανωμένου εγκλήματος.
Αντιμετωπίστε την κρίση
Όσο
πιο γρήγορα ξεφύγετε από τις παγίδες που βάζετε από μόνοι σας στην
διαχείριση παρόμοιων κρίσεων, τόσο το καλύτερο για την επιχείρησή σας
και εσάς.
Είναι γεγονός ότι οι περισσότεροι από τους πελάτες σας δεν θα πουν
τίποτα όταν δεν θα μείνουν ευχαριστημένοι από την αντιμετώπιση που
εισέπραξαν. Θα το πουν όμως σε όλους τους φίλους τους ενώ συγχρόνως,
δεν πρόκειται να σας δώσουν δεύτερη ευκαιρία για να επανορθώσετε στο
λάθος που έγινε στην πρώτη τους επίσκεψη και θα χάσετε από υποψήφιους
πελάτες και τους ανθρώπους που βρίσκονται κάτω από την επιρροή τους.
Καταστροφική η επίδραση της άλλης πλευράς του γνωστού «από στόμα σε
στόμα»! Και δυστυχώς, «τα κακά μαντάτα» όπως λέει και ο λαός μας,
διαδίδονται πολύ γρήγορα!
Οι μικρές επιχειρήσεις θα μπορούσαν να παραδειγματιστούν από τον
τρόπο με τον οποίο οι μεγάλης δυναμικότητας επιχειρήσεις και οι αλυσίδες
φαγητού χειρίζονται τα παράπονα των πελατών τους. Προσ-αρμόζοντας αυτήν
την προσέγγιση στην αγορά που απευθύνονται χρησιμοποιώντας το προσωπικό
τους στιλ, μπορούν να προσδώσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και τον
αέρα που διακρίνει μία επιχείρηση που έχει ξεκάθαρη οργανωτική δομή.
Βασικοί κανόνες
1. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας, ώστε να αντιδρά με τον ίδιο τρόπο
που εσείς θα υιοθετούσατε στο άκουσμα ενός παραπόνου. Το προσωπικό
έχοντας συχνά την εντύπωση πως κάνει πολλά περισσότερα απ’ ότι του έχει
ζητηθεί – κάτι το οποίο γίνεται ακόμα πιο έντονο όταν βρεθεί στη θέση
όπου θα πρέπει να προσπαθήσει ν’ απορροφήσει το κόστος της διαχείρισης
ενός παραπόνου – αποφεύγει το παράπονο και τελικά χειροτερεύει τα
πράγματα.
2. Ακούστε τον πελάτη και ευχαριστήστε τον που επιδίωξε να σας
αναφέρει το πρόβλημα. Η διατήρηση της ψυχραιμίας είναι ένα
χαρακτηριστικό που θα πρέπει να σας διακρίνει για μπορέσετε να ακούσετε
με επιτυχία τον πελάτη. Εσείς θα πρέπει να ενθαρρύνετε και στη συνέχεια
να επιβραβεύετε τη διατύπωση παραπόνων από τους πελάτες σας. Μη
ξεχνάτε, επτά στους δέκα δυσαρεστημένους πελάτες όταν εξυπηρετηθούν
σωστά επιστρέφουν στο κατάστημα και συνεχίζουν ν’ αγοράζουν. Ενώ,
σύμφωνα με μετρήσεις που έχουνε γίνει, πάντα αποτρέπετε τον
δυσαρεστημένο πελάτη από το να φύγει από το κατάστημα και να εκδηλώσει
την δυσαρέσκεια του σε είκοσι δύο άτομα.
3. Αποφύγετε το γνωστό παιχνίδι της μεταφοράς ευθυνών, δεν τον
ενδιαφέρει τον πελάτη ποιος φταίει πραγματικά. Πόσο εύκολο θα ήτανε
άραγε για έναν έμπειρο υπάλληλο, όταν βρεθεί σε μία κατάσταση
διαχείρισης ενός, να χρησιμοποιήσει δικαιολογίες όπως, «έχουμε έλλειψη
προσωπικού στην κουζίνα» ή ότι «ο μπάρμαν είναι καινούριος και δεν έχει
προλάβει να μάθει ακόμα όλα τα προϊόντα»!
4. Ρωτήστε τους πελάτες που εκφράζουν δυσαρέσκεια, τι είναι αυτό που
πραγματικά ζητούν, τι θα ήθελαν να γίνει. Η λύση στο πρόβλημα είναι πολύ
συχνά απλούστερη και κοστίζει πολύ λιγότερο από αυτό που μπορεί να
έχετε στο μυαλό σας.
5. Κινηθείτε γρήγορα, έτσι ώστε να λύσετε το πρόβλημα με τον ταχύτερο
δυνατόν τρόπο και όσο το δυνατό να κρατηθούν χαμηλοί τόνοι κατά την
επαφή με τον πελάτη.
6. Αποζημιώστε πλουσιοπάροχα τον δυσαρεστημένο πελάτη. Κάντε ότι
είναι στο χέρι σας και πέρα ίσως κάποιες φορές από τις γενικής φύσεως
κατευθυντήριες γραμμές για την ικανοποίηση του πελάτη που δεν
μεταχειριστήκατε σωστά. Η πολιτική των τελευταίων χρόνων έχει αλλάξει
και η μη χρέωση για λάθος σερβιρισμένα προϊόντα, τείνει να μην είναι
αρκετή πια. Κάποιο επιπλέον γλυκό ή ποτό κερασμένο από το κατάστημα
φτάνει για να νιώσει ακόμα και υποχρεωμένος ο πελάτης απέναντι στην
επιχείρηση! Όταν ο πελάτης πιστέψει ότι πραγματικά νοιάζεστε γι’ αυτόν,
θα γίνει από τους πιο πιστούς και τακτικούς θαμώνες του καταστήματός
σας.
7. Ελέγξτε ξανά ότι έγιναν όλες οι απαραίτητες ενέργειες ως προς την
λύση του προβλήματος. Διαπιστώστε ότι όλες οι οδηγίες που έχετε δώσει
στους ανθρώπους σας για την διαχείριση μίας κρίσης με κάποιο πελάτη σας
έχουν τηρηθεί χωρίς καμία παρέκκλιση.
8. Χρησιμοποιήστε το συμβάν σαν μία ευκαιρία για να βελτιώσετε
προβληματικούς τομείς στην λειτουργία του καταστήματός σας. Σας δίνεται η
ευκαιρία να γίνετε καλύτεροι μέσα από μία τόσο πολύτιμη πηγή στοιχείων
διασφάλισης της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει
το κατάστημά σας όπως είναι η διατύπωση των παραπόνων των πελατών σας.
Χρησιμοποιείστε τα στοιχεία που συλλέγετε από τη δυσαρέσκεια που
εκφράζουν οι πελάτες σας έτσι ώστε να διαγνώσετε τη βάση των προβλημάτων
που αντιμετωπίζουν, να προστατέψτε την επιχείρηση από παρόμοιες
δυσάρεστες καταστάσεις, έτσι ώστε να δώσετε στους πελάτες σας αυτό που
πραγματικά προσδοκούν από τον χώρο και να μεγιστοποιήσετε τον βαθμό
ικανοποίησης των αναγκών τους.
πηγή: ΕΚΔΟΣΕΙΣ new line Γιώργος Ξυπολιτάς